« L’IA va changer des métiers, certains agents devront peut-être se tourner vers d’autres activités. Mais cela représente aussi des opportunités » (Julien Nicolas, SNCF)

SNCF était partenaire de Viva Technology pour la 7^e année consécutive et disposait d’un Lab dédié à l’innovation numérique et aux mobilités décarbonée. Qu’appréciez-vous et que retenez-vous du salon ?

« Nous aimons VivaTech pour plusieurs raisons. D’abord, cela fait huit ans que VivaTech existe et nous avons participé à toutes les éditions sauf une, celle du Covid, où la mobilité était fortement impactée. Nous sommes promoteurs de VivaTech parce que nous croyons en l’importance de faire partie d’un écosystème digital et technologique puissant en France. Nous accueillons des start-ups sur notre stand, rencontrons nos partenaires, et contribuons ainsi à cet écosystème.

Pour l’interne, VivaTech valorise le travail de nos équipes et révèle nos projets et transformations, montrant que la SNCF continue d’innover. C’est un moment important pour nous. De plus, nous rencontrons nos clients, qu’ils soient B2C Business to Consumer lors de la journée grand public ou B2B Business to Busines - De professionel à professionnel avec les autorités organisatrices comme les Régions présentes à VivaTech.

Enfin, il y a un aspect de marque employeur. Faire de la tech nécessite des compétences et des expertises, et VivaTech est une vitrine importante pour montrer aux étudiants et aux futurs talents ce que nous faisons. Nous avons des échanges avec des écoles et des partenariats pour les inviter à découvrir nos projets.

Quel message y avez-vous porté ?

À la SNCF, nous aimons la tech, mais pas pour la tech elle-même. Nous la voyons comme un moyen de proposer le meilleur service de transport, le plus décarboné possible. Notre objectif est de montrer comment la tech sert ce grand objectif de mobilité décarbonée. Le deuxième message est que bien que la SNCF soit une vieille institution, elle reste très innovante et a toujours pris le parti de la tech et du digital. Nous voulons montrer ce que nous faisons pour rester à la pointe de l’innovation.

Vous avez présenté en février 2024 les 13 technologies pour le futur de la SNCF, dont trois utilisent l’IA. Considérez-vous l’IA au même niveau que les autres technologies ? Est-ce une technologie comme les autres pour la SNCF ?

La réponse à votre question est à la fois oui et non. La SNCF a toujours adopté les nouvelles technologies pour offrir plus de services ou de nouveaux services à ses clients et pour améliorer ses performances. Nous avons adopté le digital il y a plus de 20 ans avec voyages-sncf.com, qui est devenu SNCF Connect, un leader dans le e-commerce. Nous avons été parmi les premiers à développer des applications mobiles pour la mobilité et les premiers à permettre l’achat de billets de train via le mobile. Plus récemment, nous avons intégré les technologies de l'IoT Internet of Things - Objets connectés (internet des objets) dans le domaine industriel, et ainsi de suite.

Mais l’IA représente aussi une rupture technologique, une véritable révolution, similaire à celle du digital il y a 20 ans. Le digital n'était pas une technologie comme les autres, et l’IA non plus. Elle peut vraiment transformer nos services, nos métiers, que ce soit dans les domaines commerciaux, marketing, ou industriels, notamment dans nos technicentres et la gestion de nos infrastructures ferroviaires et gares. Nous sentons qu’il s’agit d’une révolution capable de transformer radicalement notre production ferroviaire.

Où en est la SNCF avec l’IA ? Comment l’utilisez-vous et dans quels domaines ?

Nous parlons beaucoup d’IA depuis le choc de l’IA générative avec l’arrivée de ChatGPT fin 2022, mais à la SNCF nous utilisons l’IA depuis longtemps, comme beaucoup d’autres entreprises. Par exemple, dans le domaine commercial et la relation client, nous utilisons l’IA dans SNCF Connect et pour la gestion de la distribution. Dans le domaine industriel, l’IA nous aide depuis longtemps pour la maintenance des trains et la surveillance du réseau.

Ce qui est nouveau, c’est l’accélération des usages avec l’IA générative et la capacité d’apprendre des modèles spécifiques à nos besoins. Cela nous permet d’aller beaucoup plus loin. Par exemple, nous avons développé une application de traduction qui permettra de servir nos clients dans 130 langues pour les JO Jeux Olympiques . Les avancées récentes en IA nous ont permis de développer cette application spécifique rapidement et de manière efficace pour nos agents.

Aujourd’hui, l’IA à la SNCF se divise en trois volets principaux. Le premier volet concerne l’IA pour tous, c’est-à-dire comment doter nos collaborateurs des bons outils pour être plus performants et productifs. Nous avons des outils pour les développeurs, pour le quotidien de nos collaborateurs, et pour les agents en contact avec le public, comme l’application de traduction Trad SNCF. Cela permet d’être plus performant et productif.

Le deuxième volet est la gestion des connaissances. La SNCF possède une énorme quantité de documents, y compris des documents réglementaires liés à la sécurité. L’IA nous permet d’accéder plus facilement à ces documents, en posant des questions en français et en recevant des réponses en langage naturel avec les documents pertinents attachés. Cela améliore notre accès à la connaissance.

Le troisième volet concerne les cas d’usage métier. Nous travaillons avec chacun de nos métiers, comme la distribution, le marketing, la maintenance, etc., pour intégrer l’IA dans leurs processus. Par exemple, nous utilisons l’IA pour la maintenance prédictive et la prédiction de l’heure de rétablissement, ce qui nous aide à améliorer nos opérations dans chaque secteur.

Vous avez dressé trois grandes catégories. Les développez-vous de manière uniforme ou y a-t-il des recherches distinctes pour chacune ?

Chaque catégorie progresse à son propre rythme. Par exemple, pour l’accès à la base de connaissances, nous devons intensément travailler sur le chargement des données et l’apprentissage des modèles, ainsi que sur les tests. Pour l’IA accessible à tous, nous expérimentons divers outils pour sélectionner ceux qui seront les plus appropriés pour nos collaborateurs. Un point crucial avec les outils, c’est que sans formation adéquate, ils peuvent rapidement devenir décevants.

Par exemple, nous avons créé une plateforme appelée SNCF Groupe GPT, une plateforme sécurisée pour nos collaborateurs. Elle leur permet de charger leurs documents, de travailler dessus, de faire des comptes rendus, d’extraire des données et d’analyser. Lors de l’ouverture des accès, nous avons remarqué que ceux qui avaient suivi une formation trouvaient rapidement un intérêt et un avantage à utiliser cet outil. En revanche, ceux qui n’ont pas été accompagnés aussi rapidement ont trouvé l’outil moins utile.

Nous investissons donc énormément dans la formation et l’accompagnement avant le déploiement des outils. Actuellement, sur notre plateforme SNCF Groupe GPT et d’autres nouveaux outils IA, nous avons formé 3 000 collaborateurs et prévoyons d’en former 7 000 d’ici l’été. Cette formation intensive est essentielle pour garantir un déploiement réussi des outils.

Concernant les cas d’usage, ils sont pilotés de manière similaire à nos autres activités. Nous identifions les besoins, élaborons un business case, et une fois que nous avons le bon modèle, nous le développons. Le déploiement des projets dépend des besoins des métiers et du retour sur investissement attendu.

Est-ce que vous avez des objectifs globaux en termes d’IA, un but que vous souhaitez atteindre ?

Notre premier objectif est de saisir cette révolution technologique, tout comme nous l’avons fait pour le digital. Il faut donc d’abord mettre les moyens nécessaires pour l’acculturation et la formation de nos collaborateurs, afin de démystifier l’IA et bien l’utiliser. Nous passons beaucoup de temps à informer, former et accompagner nos collaborateurs.

Le deuxième objectif est d’améliorer la performance et la productivité, afin de produire au meilleur coût et de maintenir la compétitivité du train par rapport aux autres modes de transport. Nous visons également à offrir de nouveaux services à nos clients, qu’ils soient voyageurs, entreprises ou autorités organisatrices sur les transports subventionnés comme TER Transport express régional et Transilien.

L’IA est un levier pour atteindre les grands objectifs de l’entreprise. Notre objectif principal est de doubler la part de marché du train, qui est actuellement d’environ 10 %, pour atteindre 20 %.

Que se passera-t-il pour les salariés de la SNCF qui n’arrivent pas à s’acculturer à l’IA, ou dont le travail devient caduc à cause de l’IA ?

D’abord, il n’y a pas de tabou à ce sujet. Pour résoudre les problèmes, il faut les affronter directement. Je ne vais pas pratiquer la langue de bois : cela fait 20 ans que je travaille dans le digital, dont plus de 15 ans à la SNCF, notamment avec la croissance de voyages-sncf.com jusqu'à SNCF Connect.

Ce que je crois, c’est que l’IA va changer les métiers, tout comme le digital l’a fait. Cela ne signifie pas la disparition complète de certains métiers, mais leur transformation. Il est crucial d’accompagner nos collaborateurs dans ces changements. La SNCF a toujours beaucoup investi dans la formation et l’accompagnement de ses collaborateurs, car historiquement, c’est une entreprise où l’on fait carrière. Nous continuons à investir massivement dans l’IA pour démystifier ces technologies, les faire comprendre et évaluer leur impact.

Nous mettons en place un accompagnement intensif. Oui, l’IA va changer des métiers, et nous mesurerons cet impact. Certains métiers seront transformés, et certains agents devront peut-être se tourner vers d’autres activités. Mais cela représente aussi des opportunités. Par exemple, la SNCF a formé 400 agents aux métiers du digital et du numérique au cours des deux dernières années, et ces agents sont désormais développeurs, ce qu’ils n'étaient pas auparavant. Les outils d’IA, comme l’aide au codage, facilitent également cette transition.

Certains métiers vont intégrer des outils d’IA dans leurs tâches quotidiennes et perdurer, et nous accompagnerons les collaborateurs dans cette transition. D’autres métiers pourront être automatisés, comme cela se fait depuis 20 ans, et la SNCF continuera à offrir des perspectives de carrière et des opportunités, notamment dans le numérique. Aujourd’hui, nous avons plus de 4 500 collaborateurs travaillant dans le numérique et l’IA ouvrira de nouvelles opportunités pour d’autres agents.

Dans les formations et l’accompagnement que vous proposez, quels sont les retours que vous avez ?

Nous constatons d’abord un fort intérêt. L’IA est un sujet d’actualité que tout le monde perçoit comme. Beaucoup ont déjà expérimenté des LLM publics comme ChatGPT ou Mistral, ce qui suscite un vif intérêt. Outre l’acculturation, nous avons beaucoup de demandes pour nos conférences et formations, ce qui est encourageant.

Avec 160 000 collaborateurs, il nous faut être humbles et réalistes sur le temps nécessaire pour accompagner tout le monde. Mais la SNCF mettra les moyens nécessaires pour y parvenir.

Quelle part de l’IA utilisée repose sur des technologies existantes comme celles d’OpenAI, et quelle part est développée en interne à la SNCF ?

Nous avons une stratégie claire et affichée d'être multi-LLM. Pourquoi ? Parce qu’on veut éviter la dépendance à un seul acteur et chaque LLM a ses propres avantages et spécificités. En fonction de nos cas d’usage, on peut choisir l’un ou l’autre. Aujourd’hui, nous utilisons des services d’OpenAI, Mistral, nous faisons des tests avec Anthropic, Google, et également avec quelques solutions open source. Cette approche nous permet de ne pas être dépendants d’un seul fournisseur et de bénéficier des avantages de chacun.

Ensuite, nous avons des spécificités propres à la SNCF. Nous utilisons des modèles généraux publics, mais nous entraînons aussi des modèles sur nos propres données. Par exemple, nous avons des tests avec Mistral pour l’entraînement sur des données industrielles. De plus, nous avons créé nos propres infrastructures sécurisées. Nous demandons à nos collaborateurs de ne pas utiliser de solutions publiques pour traiter des documents confidentiels, mais de passer par SNCF Groupe GPT.

Lors de la keynote numérique, Jean-Pierre Farandou Président-directeur général @ SNCF
a parlé de 2 Md€ d’investissement dans le digital pour la SNCF. Pouvez-vous nous dire quelle part de cet investissement est dédiée à l’IA ?

Il y a bien 2 Md€ dans le digital, mais il est difficile de donner un chiffre précis pour l’IA seule, car cela recouvre de nombreuses réalités différentes. Par exemple, l’infrastructure cloud sert à l’IA. Si je ne mentionnais que les investissements spécifiques à l’entraînement des modèles ou à SNCF Groupe GPT, ce serait réducteur. Nous investissons également dans nos propres data centers et dans la puissance GPU.

Pensez-vous que ce budget augmentera à mesure que l’IA deviendra une révolution encore plus importante ?

En fait, le budget n’est pas fixé de manière rigide. Le numérique et l’IA sont des leviers pour atteindre nos objectifs. Si nous devons dépenser plus parce que nous avons des projets qui améliorent notre performance, notre productivité ou notre chiffre d’affaires, nous le ferons. Donc, le budget peut augmenter ou diminuer en fonction des besoins et des objectifs business ou de performance que nous visons. »

Julien Nicolas

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Juillet 2008 - mars 2014

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Septembre 2001 - septembre 2002

TPS La Télévision Par Satellite
Responsable conception applications interactives

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Diplômé

1999 - 2000

Leeds University Business School
Management

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Fiche n° 41324, créée le 20/10/2020 à 12:24 - MàJ le 27/05/2024 à 11:17